Gestion des situations difficiles en accueil clientèle

Savoir réagir en cas de conflit

Compétences visées : Etre capable de faire face aux situations inhabituelles et/ou conflictuelles : • Les quiproquos et malentendus • Les personnes mécontentes • Les personnes en colère • Les conflits larvés ou ouverts  Plan :  1 - Reconnaitre les différents types de situations difficiles et les analyser • Adapter son attitude selon qu’il s’agisse d’incompréhension, de réclamation, de mauvaise foi ou d’agressivité. • Différence entre malentendu et désaccord : Le traitement à apporter à la situation dans les deux cas. • Découvrir les véritables attentes de son interlocuteur et ses besoins latents. Quels enjeux pour lui ? Evaluer les conséquences qualitatives et quantitatives de la résolution du problème soulevé. • Favoriser l’ouverture et le dialogue. L'écoute active Les mots d'ouverture et les mots générateurs de blocages.  2 - Maîtriser la situation et négocier • Assimiler l’importance de l’attitude physique et du choix des mots. Repérer les concepts sous-jacents et les non-dits. S'adapter et répondre calmement. • Gérer ses émotions, ses appréhensions, son stress, se dominer et prendre du recul. • Les attitudes rigides, les blocages et les freins. Comment dédramatiser la situation. Le ton à adopter selon les cas. •  Agir selon le comportement des personnes : passive, "assistée", ... • Savoir comment refuser •  Apporter une réponse réaliste et en faire prendre conscience à son interlocuteur. • Désamorcer l'agressivité. Les mots et le ton favorisant le retour à la tranquillité.  3 – Gérer les conflits et adapter son comportement • Qu'est-ce qu'un conflit ? Définition. Les différents types de conflits (relations, valeurs, intérêts, …) • Les signes avant-coureurs. Comment nait le processus. Anticiper. • Différence entre problème et conflit. • Les causes. Frustration et besoin insatisfait. Refus, délais, sentiment de rejet ou de discrimination. • Les étapes. L'émergence d'une tension. • Les attitudes possibles et leurs conséquences. • Les rôles de chacun. Peut-on avoir plusieurs rôles ? • Sortir d'un conflit de façon gagnant-gagnant, développer une stratégie performante. Méthodes : Heuristique, démonstrative et applicative, exemples et jeux de rôles spécifiques basés sur des situations réalistes