Le Questionnement pour la résolution de problèmes au service

Résolution de problèmes pour les managers de proximité

La résolution de problèmes, on pense tous en faire. Les managers estiment ainsi y consacrer beaucoup de temps. L'observation démontre l'inverse : certes, ils débloquent des situations plus ou moins complexes, mais peu d'entre eux savent en tirer un apprentissage collectif, qui s'inscrira dans une amélioration durable et partagée de l'organisation. Conscients des attentes autour de cet exercice, les managers développent en conséquence des palliatifs. Version « pompier » : je résous « à la place de... ». Version « démineur » : je confie la résolution à un expert technique. Version « dirigeant d'usine à gaz » : je la généralise à d'autres problèmes apparemment similaires. Les 4 temps forts de la formation1-Trois pré-requisPour mettre en œuvre efficacement ces approches, les pré-requis sont de trois ordres : comportementaux, méthodologiques et managériaux.Adopter les bons comportements : accueillir positivement les problèmes sans chercher de « coupable », savoir les poser et rester centré sur la question posée, aller vite dans la résolution tout en prenant le temps de comprendre, éviter les solutions « toutes faites », reconnaître la performance de la réflexion collective, en rapprochant ceux qui sont concernés plutôt qu'en sollicitant les « supers héros ». C'est aussi se plier à des routines de coopération, c'est parler avec des faits, libérer la parole, écouter sans juger...S'astreindre à respecter une méthodologie pour créer des repères dans une réflexion collective : ainsi poser un arbre de causes peut être parfois perçu comme un désaveu des experts. C'est en fait dessiner une feuille de route appréhendable par chacun, un « GPS mental » pour stimuler des échanges efficaces.Manager autrement en créant les conditions favorables à l'efficacité des échanges : installer des « routines » fréquentes, accepter la remise en cause de ses vues, suivre l'avancement, aider sans résoudre, s'assurer que le groupe reste centré sur le problème initial et cherche à l'éradiquer...2- Les techniques de questionnement appliquées à la résolution de problèmes La réflexion n’est rien d’autre qu’un enchainement de questions.La créativité se construit sur la capacité de remettre en question les certitudesUne bonne question met en projet, est la source de la motivation.C’est la façon la plus efficiente pour co-élaborer et impliquer.Le CQQCOQP et les 5 pourquoi3- Le cercle de visée pour déterminer le ou les objectifs d'un plan d'action4 - Le plan d'action et son suivi